国泰空姐事件：国泰HR该怎么跟老板交代?
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发布人：泛亚人力
发布时间： 2023-06-07
阅读量：1091
国泰航空毛毯歧视事件，这两天在网上持续发酵，一句“ 你不懂英语就不配用毛毯”,将国泰航空送上了热搜。特别是这三位女空乘，带着很浓的讽刺味的笑声，的确会让大多数人不舒服。
更让人恼火的是，国泰航空的空乘，竟然在小红书上问候投诉者的十八代祖宗，说投诉人玻璃心及偷录无耻。
很快国泰航空的行政总裁发布“国泰航空声明”，在具体的改善措施中，不出意外的这件事跟培训有关。
其实这是非常真实的一个业务问题，
也是一个业务案例，案例讨论：
既然公司高管已经关注到这个问题了，假设你是是国泰航空的HR总监，老板也给到你明确的指令，让你设计相关的培训项目，预防此类问题的发生，你会如何设计相关方案呢?欢迎大家在留言区分享你的看法。
面对此类的特殊案例，培训管理者可以采用的是抽象思维，对问题进行定性，在这个案例中，我们可以从两个方面组织与设计相关的培训工作：一个是空乘的角色认知类的培训，另外一个是一线主管，如何妥善处理员工错误的培训。
一、空乘的角色认知
首先需要区分的是：此类问题，不是服务技巧类的问题，而是服务意识与角色认知的问题。
从视频及空乘在小红书上的言论，我们不难发现，空乘之所以有这样的言行，其中有一个很大的原因是，自己不能意识到：作为服务人员，当穿上制服的那一刻开始，自己所有的言行是代表公司，不是代表个人。
因此，所有空乘的行为规范及语言规范，必须符合公司的行为标准，不管你内心有多么的喜欢与不喜欢，在工作期间员工的所有行为必须符合公司的行为规范。
二、一线主管角色认知
美国的著名管理学者斯蒂芬在《管理学》的第13版中有分享过一组数据：“一线主管，掌管着一家公司80%的经营活动” ，这将深远地影响这家公司的产品的品质、效率及服务水平。
也就是说，一线员工出现的多数问题，都与一线主管的管理水平有关，一家真懂培训的企业，应该重点培养与发展一线主管的力。
在国泰航空的这个案例也很好地证实了这一点。在这个案例中，机组的管理者其实存在着明显的“失察”之过。
显然，空乘在这次事件表现出的歧视行为，多数情况下属于惯犯。作为当事人，在当场的时间内，竟然没有发现自己的下属会存在如此严重的错误。如果管理者放任下属有这种行为，不管在哪个国家都是绝对的错误。
除此之外，管理者一定存在用人之过。
其实这三位女空乘的这些行为特质，是可以在平时的沟通及言论中发现的。其典型的特征是：自我优越感高、语言尖酸刻薄、歧视内地人、歧视社会底层人。
具有这样人格特质的人，根本就不应该走上服务岗位。一名优质的服务型工作者，天生就应该有助人为乐的价值取向，并且在帮助他人的时候内心是充满喜悦的，只有这种真诚的服务才能赢得顾客的信赖。
作为成熟的管理者，面对员工过错的时候，需要清晰地区分：什么是管理责任及执行责任，其中背后的一条普遍的规律是：
员工每个执行责任的背后，都有一个管理责任。只有管理者看到了，这个管理责任之后，才会从系统上预防此类问题的再次发生。
三、妥善处理员工的过错
如果培训仅仅是就事论事，培训的ROI相对较低，毕竟空乘的“毛毯门”事件是低频事件，而非高频事件，因此对于一线主管的培训，通过此类事件，将问题定义为：“如何处理员工的过错” 。
这里就延伸出了一个问题，如果此次事件没有被媒体曝光出来，而是被一线主管发现了这个问题，管理者如何杜绝此类问题的再次发生。
在这里就涉及到一个非常重要的管理技巧：如何妥善处理员工的过错。
面对此类事件，在管理培训中，我们按照两个维度，将事件分为了四个象限，也对应了四种管理方法，具体如下图。
显然此次空乘的问题属于第2象限中的严重态度问题，处理这类问题的管理动作至少需要两个：纪律谈话与行政处罚(即便是开除，在开除之前也必须进行纪律谈话，能够做到让员工口服心服)
通过这个案例，我们也不难发现，如果机组的一线经理参加了系统的培训，能够有非常好的角色认知并掌握了必要的管理技巧，就有很大的机会预防此类的问题。
此次，国泰航空的毛毯歧视事件，从另外一个侧面也证明了重视培训及做好培训的价值：你做好了培训，此类事件或许就被预防掉了，虽然你感知不到培训的直接价值，但是这个价值就在那里。
而任何一家公司一旦不重视培训，员工的角色没有转变，管理者的技能不够，各种问题就会频繁出现。
日本的松下幸之助很早说过:
打败竞争对手的手段，就是要比对手学得更快。
培训很贵,但不培训更贵。
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